Анализ деятельности медицинских регистраторов провели психологи Нижневартовской городской поликлиники Лилия Ангамовна Кильмухаметова и Ольга Евгеньевна Савченко. В течение месяца они присутствовали в регистратурах взрослых поликлиник и вели наблюдение за пациентами и работой медрегистраторов. По итогам работы психологи провели совещание с заведующими взрослых поликлиник и старшими медицинскими сестрами.
- Основная цель проекта "Бережливая поликлиника" - это достижение высоких результатов в работе, повышение качества и доступности медицинской помощи населению за счет оптимизации процессов и устранения потерь, - объяснила присутствующим Лилия Ангамовна. - Бережное отношение к персоналу непременно даст свои плоды и благотворно скажется на пациентах.
Сотрудники регистратур первыми встречают пациентов и от них во многом зависит удовлетворенность человека от визита в медучреждение. Но что делать в условиях дефицита кадров и желанного талона на посещение к врачу? Им постоянно приходится принимать на себя недовольство людей. Регистраторам сложно сохранять равновесие в таких ситуациях. Помочь в этом может эргономика рабочих мест, когда все необходимое находится под рукой. Кроме того, в поликлиниках постепенно вводится электронный документооборот, что также упрощает работу регистраторов. Планируется, что в ближайшем будущем в холлах поликлиник посетителей будут встречать администраторы, которые помогут соориентироваться в дальнейших действиях, а сотрудники колл-центра дадут необходимую информацию по телефонам. Все эти новшества, без сомнения, значительно разгрузят работу регистратуры.
А пока психологи планируют два раза в месяц проводить для медрегистраторов учебу за круглым столом, где расскажут, как вести себя с разгневанным пациентом, погасить конфликтную ситуацию в зародыше. А также разработают алгоритм действий, который обязательно поможет медработникам справиться с наиболее трудными ситуациями.
